Portada Tienda Online Consejos para Mejorar el Servicio Postventa en una Tienda Online
Uno de los grandes atractivos de comprar por Internet, es la gran variedad de artículos a los que se tiene acceso sin salir de nuestro dispositivo, ya sea un ordenador, un smartphone o una tablet.
Las empresas y comercios lo saben y por ese motivo, existen tiendas online de todo tipo, desde los gigantes de la industria, como Amazon o Rakuten, a pequeños y medianos comercios especializados.
Cada vez más empresas se atreven a crear un eCommerce, donde poder vender productos y servicios, en lugar de tener una simple web presencial con la dirección y el teléfono.
Esto provoca que existan multitud de tiendas online que ofrecen los mismos productos y la competencia puede ser feroz.
Por ese motivo hay que cuidar todos los aspectos de venta online y hoy vamos a dar algunos consejos o estrategias para cuidar uno de los puntos más descuidados por lo general, el servicio postventa.
Muchas veces se ponen todos los esfuerzos y recursos disponibles en conseguir una venta, lo cual está muy bien, al fin de al cabo es para lo que existe una tienda online, pero es mucho mejor conseguir un cliente.
Llegar a la primera venta es algo complicado, pero una vez conseguido un cliente, es mucho más sencillo que ese cliente vuelva a comprar que conseguir uno nuevo.
Según un estudio, cuesta entre cinco y diez veces más conseguir un nuevo cliente, que uno existente vuelva a comprar en la misma tienda online.
Además, los clientes del comercio online tienen un 50% más de posibilidades de comprar nuevos productos del mismo comercio y gastar sobre un 30% más que cliente nuevos.
Así que gastar algo de tiempo y energías en conservar a los clientes existente parece ser una buena idea.
Uno de los métodos más efectivos para fidelizar clientes son los programas de recompensas.
Si se piensa un poco tiene muchos sentido. Ofrecer una recompensa o premio a un cliente habitual hace que el cliente piense en volver a comprar el producto en el mismos sitio en lugar de cambiar, precisamente porque tiene una beneficio extra.
Para que se lo más efectivo posible, los programas de recompensas deben ser sencillos, nada de usar fórmulas rebuscadas.
Esas pautas pueden ser de utilidad:
Cuando se realiza una venta por Internet, hay que enviarle información al cliente para que tenga constancia de que todo está en orden, normalmente por email.
Como los clientes acaban de comprar un producto, no dudan en recibir cualquier email que se les envíe para cerciorarse de que todo es correcto. Los emails de confirmación son habituales, por no decir imprescindibles, en toda compra online y deben terminar con un Gracias por su compra o un mensaje parecido cuando el cliente ya tenga el producto en sus manos o disfrutando del servicio.
Cuando todo el proceso ha terminado, el cliente está mucho más dispuesto a leer los futuros emails que la tienda online le envíe.
Es una buena idea aprovechar esta circunstancia para enviar algún email con algún tipo de información que pueda beneficiar al comercio.
Por ejemplo, enviarle información sobre el programa de recompensas que antes hemos mencionado, pedirle su opinión sobre el producto (review), animarle a compartir su venta en las redes sociales, ofrecerle un descuento en su próxima compra, etc…
Existen muchas posibilidades y con algo de imaginación se puede conseguir la fidelidad de muchos clientes sin tener que enviarles un email para que vuelvan comprar un producto en la tienda, ya que acaban de comprar uno y posiblemente no vuelvan a comprar nada más en algún tiempo.
Eso si, hay que tener cuidado de no incordiar al cliente, ya que el resultado sería el opuesto al buscado.
Poca información y precisa es la clave para aprovechar estos emails postventa.
En cualquier comercio online se pueden ver los contactos telefónicos y por email en la web, pero se puede dar un paso más para crear un servicio de postventa enfocado a las necesidades más habituales de los clientes.
Los problemas surgen, esto es un hecho, por mucho empeño que se ponga, suelen haber terceras partes implicadas en el proceso de venta que pueden acabar con una buena experiencia de compra.
El paquete puede retrasarse, puede llegar en mal estado o con mercancía equivocada. Bien, el problema ya existe…, ¿qué se puede hacer para resolverlo?.
Está claro que el cliente puede llamar por teléfono o enviar un email para resolver el problema, esto es lo normal, pero se puede enfocar de otro modo más atractivo.
Por ejemplo, se puede incluir un apartado en la web en el que se indique algo como -¿Has tenido problemas con el pedido?. Haz Click Aquí.
Desde el punto de vista del cliente, ya sabe donde tiene que acudir. Quizás una llamada por teléfono le lleve a resolver el problema, pero si ve que el sitio web le ofrece un método directo para solucionar los problemas se siente más protegido.
Crear un FAQ o Preguntas Frecuentes con los enunciados bien claros también ayudan mucho a que la confianza del cliente no disminuya.
Por ejemplo:
De esta manera enfocamos los problemas a la resolución del problema.
Una venta que va bien es lo habitual, pero si un comprador tiene un problema con el pedido y la tienda online es capaz de resolverlo de manera efectiva y ofreciéndole todas las facilidades posibles, el comprador tiene más posibilidades de convertirse en cliente habitual.
Una de las opciones favoritas por muchos usuarios a la hora de crear una tienda online, es optar por WooCommerce.
Woocommerce es un plugin que convierte el popular gestor de contenidos WordPress en toda un tienda online.
Al usar la misma plataforma que WordPress, solo hay que instalar un plugin para poder usarlo, su popularidad está alcanzando grandes cifras, siendo, hoy en día, la opción preferida a nivel mundial.
Se puede pensar que al ser un plugin de WordPress no es lo bastante potente o no tan bueno como otras opciones, pero nada más lejos de la realidad.
WooCommerce dispone de todas las cualidades para ser una tienda online con todas las garantías. Además, dispone de multitud de plugin específicos para añadir funcionalidades extra y una enorme comunidad de usuarios detrás que lo apoyan.
En Hostinet hemos preparado unos planes de hosting WooCommerce SSD para que los usuarios puedan elegir la opción que más se adapte a sus necesidades:
Para muchos usuarios, PrestaShop es sinónimo de comercio electrónico.
PrestaShop es un gestor de contenidos creado y pensado desde el inicio en ofrecer la gestión de un comercio electrónico en todos sus aspectos.
Su uso es masivo por parte de los usuarios y dispone de incontables complementos adicionales con los que se pueden añadir nuevas características.
Por supuesto, en Hostinet también ofrecemos un hosting PrestaShop SSD con distintos planes entre los que el usuario puede elegir: